Как и обещали, продолжаем серию постов о том, как честно работать с возражениями клиентов.
Часть первая | Часть вторая | Часть четвертая | Часть пятая
В прошлой публикации на эту тему мы затронули 4 основных и самых частых клиентских возражения («почему дорого/дешево», «а вдруг не сработает», а вдруг некачественный продукт»).
В принципе, отвечать на них не сложно, если у вас есть гарантии. И товар, действительно, не рискует рассыпаться в руках при первом же применении. Потому ответы тут в основном стандартны и предсказуемы.
Но встречаются и опасения иного рода. Со сложной психологической подоплекой. На них ответить уже не так просто, как кажется…
Одно из таких:
«Это отечественный (импортный) производитель. Я только зарубежному (нашему) доверяю.»
Почему непросто отвечать?
Дело в том, что корни у опасения могут быть самые разные. И чтобы ответить правильно, нужно понять откуда растет страх или просто нежелание покупать.
Давайте выкопаем каждый из корней и найдем логичный ответ для конкретной ситуации:
- Корень 1. «Я патриот и поддерживаю отечественного производителя» (товар импортный).
Обязательно скажите, как вы уважаете человека, который стремится помочь рынку своей страны. И найдите в своем продукте хоть что-нибудь, имеющее отношение к России. Этот шкаф собирали по итальянской технологии на российский фабрике? Отлично. Итальянцы при производстве использовали российскую древесину? Да это же… более русского продукта не бывает! Только сборка иностранная, а так все «наше». Важно дать человеку уверенность в том, что русские тоже имеют отношение к созданию товара, и именно поэтому товар такой безупречный… Такая вот маленькая хитрость.
В случае с любовью к импорту поступать с точностью наоборот. Ищем в российском шкафчике хотя бы иностранное название. Корень 2. «Я не доверяю качеству товаров из этой страны».
Тут сложнее. Вполне возможно, человек однажды на плохом качестве товара из конкретной точки земного шара очень сильно «прогорел». И теперь опасается новой неудачи. Тут работайте с гарантиями и характеристиками. Покажите, что они соответствуют всем МЕЖДУНАРОДНЫМ стандартам качества. Если есть возможность, покажите продукт в действии. Пусть человек убедится, как качественно на этот раз все работает. Предоставьте гарантию возврата (замены) на случай, если что-то пойдет не так.Корень 3. «Я так привык». Имеет отношение даже больше не к производителю, а к образу жизни, многолетним традициям. Вот привык человек мыться банным мылом вместо гелей от Ив Роше… Его родители считали, что все в бутылках – «химия», и он лет 20 считает так же…
Тут говорите о безопасности продукта, о том, что продукт дает все то же, к чему привыкли и еще немножечко больше. И вот это больше превращайте в колоссальные выгоды, которые раньше и не снились.
Как выбрать наиболее подходящий из вариантов убеждения? Взгляните еще раз на портрет своей целевой аудитории. Кого на нем больше: патриотов, любителей импорта, скептиков или просто людей привычки? Оставляйте ответ, предназначенный для того сегмента покупателей, который чаще посещает ваш сайт. Так вы убедите в своей «красоте, доброте и правоте» если и не всех, то большинство.
Важное замечание
Ни в одном из случаев не используйте в качестве основного преимущества отечественного продукта перед импортным (или наоборот)… более низкую цену. Импортный товар может быть дешевле и лучше. Или дороже и хуже. Равно как и отечественный.
А вот более низкая цена при равном или более высоком качестве уже может быть куда более интересным аргументом… Но об этом поговорим в одной из следующих публикаций.
До новых постов!