Страница вопрос/ответ или как эффективно закрывать возражения клиентов на сайте?

Именно сайт во многих компаниях является топовым менеджером по продажам: работает без выходных, не требует зарплаты и абонемент в фитнес-клуб. Именно он успевает встретить всех посетителей онлайн представительства вашей компании и ответить на имеющиеся вопросы, максимально закрывая возражения клиентов.

Осталось проверить относится ли ваш сайт к таким образцовым сотрудником или с ним нужно поработать.

Начнем с выяснения того, что же это за такие возражения клиента? Под этим понятием мы подразумеваем любые вопросы клиентов, которые у него могут возникнуть в момент посещения вашего сайта, начиная о того, почему так дорого/дешево стоит ваша продукция и заканчивая способами доставки.

 
Итак, сначала выпишите возможные возражения клиентов.
 

Мы вам поможем, и начнем список сами:

• Дорого ( Вот это да! И что покупают так дорого? )
• Дешево ( Ну и дешевка! )
• Качество товара ( Не, это точно не настоящий товар – кожа так не пахнет )
• Попадание в целевую аудиторию ( Такие сапоги моя бабушка бы одобрила )
• Производитель ( Не люблю импортное, я только русские конфеты ем )
• Наличие другого товара ( А у вас есть такая же только с перламутровыми пуговицами? )
• Деньги ( Да я и не планировала новую сумку покупать )
• Сравнение с конкурентами ( А я вот через дорогу апельсины видела по 45 рублей, а у вас 47 )
• Гарантии ( А у вас сколько месяцев гарантии на ролики? А я точно научусь играть на гитаре через 2 недели? )
• Мне надо подумать ( Цвет помады хорош. Я с мужем посоветуюсь )
• Отсутствие информации о вас или ее недостаток ( Что-то я о вас не слышал )
• Скидка ( А если 2 пары носков возьму, будет мне подарок? )
• Общность, круг покупателей ( А этим уже многие пользуются )
• Безопасность ( Что-то мой Шарик в депрессию впал от вашего корма )
• Эксперность ( А вы пользовались этим утюгом? )
• Ценность/выгода ( Ну и зачем мне триммер? )

 
Список можно продолжать и продолжать. Главное, чтобы вы выписали возражения своих клиентов и дальше с помощью сайта ответили на них.
 

Есть три варианта:

1. Вы отвечаете на все распространенные вопросы на страницах сайта
2. Вы отвечаете на часть вопросов на страницах сайта, а часть их них выносите на отдельную страницу «Вопросы/ответы (FAQ)». Она же страница «Нас часто спрашивают», «Уголок покупателя»
3. Или отвечаете на типичные возражения клиентов на всех страницах сайта и повторно их закрываете на странице «Вопросы/ответы»

 
Для чего на сайте нужна страница «Вопросы и ответы»? Она:

• Отвечает на вопросы нескольких клиентов одновременно, не отнимая время у менеджеров
• Активно увеличивает конверсию сайта и продажи в целом
• Формирует круг лояльных клиентов

 
Клиент понимает, что вы знаете его страхи, разделяете желания, экономите драгоценное время и строите красивый бизнес. По тому на сколько тщательно вы отвечаете он оценивает вашу экспертность и, следовательно, принимает решение о сотрудничестве.

Приведем несколько примеров сайтов с данной страницей.

Сайт популярной социальной сети В Контакте:

 
Сервис покупки билетов в кино онлайн «Киноход»:

 
Так как у сайтов разная тематика, целевая аудитория, задачи, то и списки вопросов различные. Вы пишите своему любимому клиенту и станете для него не только поставщиком, магазином тканей из Италии или фабрикой мороженого, а настоящим другом. А это бесценно.

После того как выписали вопросы, ответили на них, разместите данный текст на сайте одним из трех предложенных способов. Разместили? Встречайте своего гуру продаж.

 
В следующей статье приведем примеры того, как именно можно закрыть возражения из нашего списка.