Как эффективно закрывать возражения клиентов на сайте? Часть пятая

Часть первая | Часть вторая | Часть третья | Часть четвертая

Этот пост о том, как научиться угождать клиенту, используя его предпочтения, сомнения, возражения, и даже капризы себе во благо.

Понятно, что вкусам нужно и приходится угождать. А вот с капризами иногда нужно бороться. Только как лучше вести себя с привередливыми клиентами?

Итак,

Возражение первое: Все хорошо, но могло бы быть отлично (работа с возражениями, связанными с наличием товара).

Ситуация: «А мне бы вот точно такую же рамку, только с желтой полоской вместо красной»

То есть клиенту товар, в принципе нравится, но хотелось бы немножечко получше…

Идеальный вариант: есть товар «с желтой полоской» — тут же принесите и продайте. Вариант не самый худший: объясните, почему желтая полоска лучше сочетается с основным цветом, чем красная.

Хороший маркетинговый ход, даже если именно такого цвета, о котором просит клиент, у вас в наличии нет, но есть возможность этот цвет заказать: просто честно скажите клиенту, что именно сейчас вы не можете выполнить его желание. Но если он немножко подождет, то вы специально для него вы сможете привезти то, что ему нужно. В качестве награды за терпение дайте символическую скидку или недорогой, но памятный сувенир.

 
Возражение второе: И с чего вы как решили? (как отвечать на возражения, связанные с попаданием (непопаданием) в желания клиента).

Ситуация: «Да вы издеваетесь?! Такую шубу даже моя бабушка не наденет!»

Тут 2 пути: либо конкретно спросить: «А что именно надели бы вы вот из этого?» и дать ссылку на каталог продукции, либо этот самый каталог прямо в руки. Пусть выбирает. Найдет то, что по душе и по платежеспособности – помогите совершить покупку.

Либо… объяснить, почему бабушка, бы действительно, не надела: фасон явно для людей помоложе, модная тенденция… но это часто бывает похоже на «впаривание», после которого к вам даже за идеальной вещью никто не захочет возвращаться. Потому сильно тоже не увлекайтесь. Если поймете, что человеку у вас решительно ничего не нравится, посоветуйте ему другой магазин. Не бойтесь потерять клиента при этом. Уйдет только тот человек, которому нужно абсолютно не то, что вы предлагаете. То есть, он – вне круга ваших потенциальных клиентов.

 
Возражение третье: Хочу эксклюзивный товар по доступной цене (как себя вести если есть возражения в продажах, связанные с кругом покупателей, или соотношения эксклюзивности товара и цены).

Ситуация: «Да с этой моделью мобильника у нас полгорода ходит. Не хочу быть, как все…»

Тут комментарий сам собой напрашивается: оттого, что качество на высоте, а цена разумно-доступная, и предпочитают этот товар многим другим. На качественный продукт и спрос хороший. А выделить ваш телефон можно, например, оригинальным бампером, необычной гравировкой на корпусе… Отличный повод предложить в дополнение к массовому продукту/услуге не очень дорогую кастомизацию и сделать это своим УТП, кстати.
 

 
На сегодня все. Надеюсь, после него вы сможете договариваться даже с капризными клиентами. Но цикл постов про возражения клиентов и работе с ними на этом не заканчивается. В следующий раз мы поговорим о том, как быть с недоверчивыми и мнительными клиентами.

До новых заметок!